الفرق بين واتساب بزنس ونظام CRM لواتساب يمكن تلخيصه في جملة واحدة: إذا كان شخص واحد يرد على العملاء من هاتف واحد، فتطبيق واتساب للأعمال المجاني يكفي غالباً، ولا داعي لتغييره. أما حين يتشارك عدة موظفين الرقم نفسه، وتضيع المحادثات أو تُنسى، ولا تستطيع أن تعرف عدد الاستفسارات هذا الأسبوع أو من المسؤول عن متابعة كل عميل، فهنا تحتاج إلى نظام CRM لواتساب.
التطبيق أداة مراسلة أُضيفت إليها خصائص للأعمال. أما نظام CRM لواتساب فهو نظام لإدارة العملاء يكون واتساب إحدى قنواته: كل محادثة مرتبطة بسجل العميل، وبموظف مسؤول، وبمرحلة، وبخطوة تالية. هاتان وظيفتان مختلفتان، وكثير من الشركات الصغيرة الناجحة لا تحتاج إلى الثانية أبداً.
ما الذي يقدمه تطبيق واتساب للأعمال بشكل جيد
من السهل التقليل من قيمة التطبيق لأنه مجاني. لكنه يغطي الكثير لمتجر أو عيادة أو مكتب صغير يرد فيه المالك على أغلب المحادثات:
- ملف تجاري فيه العنوان وساعات العمل والوصف والموقع الإلكتروني.
- التصنيفات مثل عميل جديد أو بانتظار الدفع أو طلب مكتمل، لتصفية المحادثات ومعرفة حالة كل منها.
- الردود السريعة للإجابات التي تكتبها عشر مرات يومياً: الموقع، وساعات العمل، ومناطق التوصيل، وطرق الدفع.
- رسائل الترحيب والغياب حتى لا يُقابَل من يكتب في منتصف الليل بالصمت.
- الكتالوج الذي يعرض المنتجات أو الخدمات بالصور والوصف داخل المحادثة.
- قوائم البث لإعلانات قصيرة تصل إلى العملاء الذين حفظوا رقمك.
إذا كان حجم الرسائل معقولاً، ويعرف شخص واحد كل العملاء بأسمائهم، ولا يضيع شيء مهم، فالتطبيق يؤدي عمله. وإضافة نظام في هذه المرحلة تعني غالباً الدفع مقابل برنامج يتجنبه الفريق. قلنا الشيء نفسه عن الجداول في مقال CRM أم إكسل: انتقل حين يتعطل شيء محدد، لا لمجرد وجود أداة جديدة.
علامات أنك تجاوزت التطبيق
صُمم التطبيق حول هاتف وشخص. وتظهر المشاكل حين يكبر النشاط عن هذا الشكل، وعادةً بهذا الترتيب.
عدة موظفين على رقم واحد. ربط أجهزة إضافية يساعد، لكن الجميع يرى قائمة المحادثات نفسها دون مسؤول واضح. يرد اثنان على العميل نفسه، أو يظن كل منهما أن الآخر رد فلا يرد أحد.
سجل يغادر مع الموظف. حين تكون المحادثات على هاتف مندوب المبيعات أو على رقم مرتبط به، يرحل تاريخ العميل حين يرحل الموظف. ويبدأ من يأتي بعده من الصفر، ويسأل العميل أسئلة أجاب عنها من قبل.
لا توجد تذكيرات بالمتابعة. التصنيف يصف حالة المحادثة لكنه لا يطلب من أحد أن يتحرك. العميل الذي طلب عرض سعر يوم الأحد وقال إنه سيقرر يوم الخميس يحتاج من يكتب له يوم الخميس، وهذا يعتمد في التطبيق على الذاكرة وحدها.
لا توجد تقارير. لا يمكنك أن ترى عدد الاستفسارات الجديدة هذا الشهر، ولا سرعة الرد، ولا عدد ما تحول إلى مبيعات، ولا أداء كل موظف.
محادثات تغرق. الرقم المشغول يستقبل عشرات الرسائل يومياً، والمشتري الجاد من الأسبوع الماضي أصبح في أسفل القائمة ولا يراه أحد.
ما الذي يضيفه نظام CRM لواتساب
يُبقي النظام المحادثة في واتساب حيث يوجد العملاء، ويضيف حولها ما يحتاجه الفريق:
- صندوق وارد مشترك لكل محادثة فيه مسؤول، ويرى المدير من يتابع ماذا.
- سجل للعميل يحفظ المحادثة كاملة والملاحظات والمرحلة، ويبقى ملكاً للشركة حين يتغير الموظفون.
- مهام متابعة مع تذكيرات حتى تُرسل رسالة الخميس لأن النظام طلبها.
- مسار مبيعات من الاستفسار الجديد حتى الإغلاق، بدلاً من تصنيفات لا يحدّثها أحد.
- تقارير عن الحجم وسرعة الرد والنتائج لكل موظف.
- أدوار وصلاحيات يرى بها الموظف الجديد محادثاته فقط ويرى المدير كل شيء.
بعض الفرق تضيف أيضاً مساعداً يرد أولاً ثم يحوّل المحادثة إلى موظف. هذا قرار منفصل تجد تفاصيله في دليل بوت واتساب وفي مقال بوت واتساب مجاني.
منصة واتساب للأعمال الرسمية باختصار
هناك ثلاثة منتجات بأسماء متقاربة: واتساب للاستخدام الشخصي، وتطبيق واتساب للأعمال المجاني، ومنصة واتساب للأعمال التي تُعرف غالباً باسم API، وهي ما تقدمه Meta للشركات التي تريد ربط واتساب ببرامجها. المنصة ليس لها شاشة محادثات خاصة بها، بل تُستخدم من خلال نظام متصل بها.
- المحادثة التي يبدأها العميل تفتح نافذة لخدمة العملاء يمكنك الرد خلالها بحرية.
- الرسائل التي تبدأها الشركة خارج هذه النافذة، مثل التذكيرات والعروض، تحتاج إلى قوالب توافق عليها Meta مسبقاً.
- تفرض Meta رسوماً على الاستخدام حسب فئة المحادثة أو الرسالة، مثل التسويق والخدمات والمصادقة وخدمة العملاء. تختلف الأسعار من دولة لأخرى وتغيّرها Meta من وقت لآخر، فارجع إلى صفحة الأسعار الرسمية الحالية.
- ملكية الرقم وتوثيق النشاط أمران مهمان. اسأل أي مزود كيف يُربط الرقم، وهل يبقى ملكاً لك، وماذا يحدث للتطبيق على هذا الرقم.
ولا تتصل كل أنظمة CRM بواتساب بالطريقة نفسها، فاسأل بوضوح. الأداة التي تؤتمت الرقم بطرق تخالف شروط واتساب قد تعرّضه للحظر.
قاعدة بسيطة للقرار
ابقَ على التطبيق المجاني إذا انطبق عليك كل ما يلي: شخص واحد أو اثنان يجلسان معاً يتوليان أغلب المحادثات، وتجد آخر محادثة لأي عميل في أقل من دقيقة، ونادراً ما تفوتك متابعة، ولا تحتاج إلى أرقام عن الاستفسارات والمبيعات لإدارة العمل.
وانتقل إلى نظام CRM لواتساب إذا انطبق عليك اثنان أو أكثر مما يلي:
- ثلاثة موظفين أو أكثر يردون على الرقم نفسه، أو لديك أكثر من رقم.
- غادر موظف وأخذ معه سجل العملاء، أو يمكن أن يحدث ذلك.
- خسرت صفقة لأن أحداً لم يتابع في الوقت المناسب.
- لا تعرف عدد الاستفسارات في الشهر الماضي ولا عدد ما تحول منها إلى مبيعات.
- تخطط لإرسال حملات للعملاء وتحتاج إلى تتبع التسليم والردود وطلبات إلغاء الاشتراك.
وإذا كنت قريباً من الحد، سجّل لمدة أسبوعين كل استفسار يصلك، وهل حصل على رد ومتابعة. القائمة غالباً تحسم القرار. ولقائمة أوسع راجع كيف تختار نظام CRM.
أين يأتي دور مُحْكَم
بنينا ONE CRM للفرق التي تجاوزت هذا الحد: مسار مبيعات، ومهام متابعة لها مسؤول وتذكير، وصندوق وارد مشترك لعدة أرقام، وتقارير مباشرة، وحملات واتساب مع تتبع التسليم والقراءة، ويتحول أي رد إلى صفقة متابَعة بنقرة واحدة. يعمل من المتصفح على الحاسوب والهاتف دون تثبيت. تجد التفاصيل في دليل CRM واتساب.
أسئلة شائعة
هل يمكن لعدة موظفين استخدام حساب واتساب بزنس واحد؟ نعم عبر الأجهزة المرتبطة، لكنهم يتشاركون قائمة محادثات واحدة دون توزيع ولا مسؤول لكل محادثة ولا سجل لمن رد. يصلح لفريق صغير يعمل في مكان واحد، ويصبح مربكاً حين يعمل كل منهم وحده.
هل تطبيق واتساب للأعمال مجاني؟ نعم، التطبيق وخصائصه مجانية بالكامل. الرسوم تخص منصة واتساب للأعمال، وتحسبها Meta حسب الفئة وبأسعار تختلف حسب الدولة وتتغير مع الوقت.
هل أحتاج إلى واتساب API لاستخدام نظام CRM؟ يعتمد ذلك على طريقة اتصال النظام بواتساب. اسأل المزود مباشرة، واسأله عما يعنيه ذلك لرقمك الحالي وللتطبيق.
هل سيلاحظ العملاء التغيير؟ لا ينبغي أن يلاحظوا. يستمرون في مراسلة الرقم نفسه على واتساب، والذي يتغير هو ما يحدث لديك: من يرد، وما يُسجَّل، ومن يتابع.