نظام CRM مع واتساب: كل محادثة مربوطة بعميل وصفقة

دليل نظام CRM مع واتساب: ما هو، وماذا تسأل قبل الاختيار

ما المقصود بنظام CRM مع واتساب؟

هو نظام لإدارة العملاء تكون فيه محادثات واتساب جزءاً من ملف العميل، لا تطبيقاً منفصلاً عنه. كل محادثة مرتبطة بجهة اتصال، وحين تظهر فرصة حقيقية ترتبط بصفقة في خط المبيعات. يعمل الفريق من صندوق وارد مشترك، ولكل عميل محتمل مسؤول، ولكل متابعة موعد، وتُرسَل الحملات وتُقاس من المكان نفسه. والاختبار بسيط: هل يستطيع موظف لم يتعامل مع هذا العميل من قبل أن يفتح شاشة واحدة فيعرف ما قيل، وما الذي وُعد به، وما الخطوة التالية؟

تطبيق واتساب للأعمال أم نظام CRM؟

للإنصاف: تطبيق واتساب للأعمال المجاني يكفي تماماً لشخص واحد يتابع عملاءه بنفسه. التصنيفات والردود السريعة والكتالوج تغطي الكثير. لكنه لا يصمد حين يتشارك عدة أشخاص العمل: لا توزيع للعملاء، ولا سجل خارج الجوال، ولا تقارير، ولا خط مبيعات. إن كنت تعمل وحدك فابقَ على التطبيق. وإن كان لديك فريق، فهنا يصبح استخدام واتساب للأعمال للشركات بحاجة إلى نظام خلفه.

ما الذي تتحقق منه قبل ربط واتساب مع CRM؟

• رقمك الحالي. اسأل: هل أحتفظ بالرقم الذي يعرفه عملائي، أم علي أن أبدأ برقم جديد؟
• عدة أرقام. المبيعات والدعم والفروع قد يكون لكل منها رقم. تأكد أن جميعها تصب في صندوق واحد.
• إيقاف الرسائل. حين يطلب أحد التوقف، يجب أن يوقفه النظام تلقائياً، لا أن يعتمد على ذاكرة موظف.
• وتيرة إرسال آمنة. الحملات تُوزَّع على الوقت وعلى الأرقام، لا تخرج دفعة واحدة.
• ملكية البيانات. جهات الاتصال والمحادثات ملكك، معزولة عن غيرك، ولها نسخ احتياطية، ويمكنك أخذها معك.
• العربية. واجهة من اليمين إلى اليسار تعمل فعلاً، للفريق وللرسائل التي تصل العملاء.
• طريقة الاتصال بواتساب. اسأل المزوّد بوضوح، واسأله ماذا يحدث إن قُيّد أحد الأرقام.

الرسائل الجماعية بمسؤولية

يسهّل النظام مراسلة عدد كبير من الناس دفعة واحدة، ولهذا بالتحديد يحتاج إلى انضباط. راسل من وافق على أن يسمع منك: عملاؤك الحاليون، ومن أرسل استفساراً، ومن طلب أن تصله التحديثات. اجعل طلب التوقف سهلاً، والتزم به في كل مرة. وخصّص الرسالة لتُقرأ كأنها كُتبت لصاحبها، لأنها يجب أن تكون كذلك.

ونقولها بوضوح: مراسلة أشخاص لم يوافقوا على التواصل معك تضر بالرقم وبسمعة العلامة التجارية. يبلّغ المستلمون عن الرسائل، وتُقيَّد الأرقام، ويتوقف العملاء الذين تريدهم فعلاً عن القراءة. ولا توجد وتيرة إرسال تحمي قائمة ما كان ينبغي مراسلتها أصلاً. كتبنا المزيد عن ذلك في ملاحظتنا عن التسويق عبر واتساب.

أخطاء شائعة

• شراء روبوت محادثة وانتظار أن يحل مشكلة المتابعة. الروبوت يرد، أما النظام فيضمن أن للخطوة التالية مسؤولاً. وكثير من الفرق تحتاج إلى الاثنين.
• إبقاء نظام العملاء وواتساب أداتين منفصلتين، فتُنسخ الردود يدوياً، أو لا تُنسخ أبداً.
• قياس عدد الرسائل المرسلة بدل عدد الردود والصفقات المغلقة.
• إطلاق النظام مع السماح للموظفين بالاستمرار في الرد من جوالاتهم الشخصية. إن لم تصل المحادثة إلى الصندوق المشترك، فهي غير موجودة بالنسبة إلى الشركة.
• الاكتفاء بالحملات ونسيان رسائل الخدمة. تحديث يصل العميل عند كل مرحلة من طلبه يبني ثقة أكثر من أي حملة، ويخفف الاتصالات التي تسأل: أين وصل طلبي؟