ما هو نظام CRM؟ دليل مختصر قبل أن تختار
نظام CRM بكلمات بسيطة
CRM اختصار لعبارة إدارة علاقات العملاء. وعملياً، نظام إدارة علاقات العملاء سجل مشترك لثلاثة أشياء: من هم عملاؤك والمهتمون بخدماتك، وفي أي مرحلة تقف كل صفقة، وما الخطوة التالية ومن المسؤول عنها. كل مكالمة ورسالة وعرض سعر وملاحظة تُحفظ في ملف العميل، فيكمل أي موظف من حيث توقف زميله.
وما يحل محله نادراً ما يكون نظاماً آخر. إنه يحل محل ملف Excel، وعشرات محادثات واتساب المتفرقة، وذاكرة شخص أو شخصين في الشركة. الجدول ممتاز للقوائم، لكنه لا يذكّر أحداً، ولا يُظهر من غيّر ماذا، ويتعطل حين يعدّله ثلاثة في الوقت نفسه. قارنّا الاثنين بالتفصيل في مقال نظام CRM أم Excel.
علامات تقول إنك تحتاجه
- لا تعرف عدد الصفقات المفتوحة دون أن تسأل أحداً.
- تواصل موظفان مع العميل نفسه دون أن يعلم أحدهما بالآخر.
- المتابعة تحدث حين يتذكرها أحد، لا حين يحين موعدها.
- حين يغادر مندوب، يغادر عملاؤه معه في جواله.
- أرقام الشهر تحتاج أياماً لتجميعها، ثم يُختلف عليها.
إن انطبقت عليك علامة أو اثنتان فالنظام يستحق الجهد. وإن لم تنطبق أي منها، فقد يكفيك جدول مرتب في الوقت الحالي، وهذا جواب صحيح أيضاً.
ما يحتاجه فريق يعمل بالعربية
كثير من الأنظمة العالمية تتعامل مع العربية كطبقة ترجمة فوق منتج إنجليزي. قبل أن تختار برنامج CRM عربي، افحص هذه الأربعة ببياناتك أنت، لا في عرض تقديمي:
- واجهة من اليمين إلى اليسار فعلاً، تُقرأ فيها الجداول والنماذج والأرقام بشكل صحيح، لا نصف معكوسة.
- بحث يفهم الأسماء العربية، فيجد العميل سواء كُتب اسمه بالهمزة أو دونها، بالتاء المربوطة أو بالهاء، مع «آل» أو دونها.
- واتساب مدمج، لأن عملاءك يتحدثون هناك. والنظام المنفصل عن واتساب يُحدَّث متأخراً، أو لا يُحدَّث أبداً.
- يعمل على الجوال من المتصفح، للمندوب الذي يتنقل بين المواعيد.
ما الذي تتحقق منه قبل الاختيار
- من يملك البيانات، وأين تُحفظ، ومن غيرك يستطيع رؤيتها.
- الاستيراد من Excel: هل تنقل قائمتك الحالية دون إعادة كتابتها؟
- الأدوار والصلاحيات: هل يرى المندوب عملاءه هو فقط؟
- الخروج: هل تأخذ بياناتك كاملة معك إن توقفت عن استخدامه؟
- مدة التشغيل: أسابيع من الاستشاريين، أم عمل فعلي خلال أيام؟
- الدعم بلغتك، في ساعات عملك، من أشخاص يردّون فعلاً.
القائمة الأطول في مقال كيف تختار نظام CRM.
أخطاء شائعة
شراء أكبر نظام عالمي. أفضل نظام CRM ليس الأكبر، بل الذي يستخدمه فريقك كل يوم. النظام المصمَّم لآلاف المستخدمين يأتي بإعدادات لن يلمسها فريق من عشرة أشخاص، فيعود الجميع إلى Excel. لا أحد مسؤول عن التطبيق. إن لم يفتح المدير خط المبيعات في الاجتماع الأسبوعي، فلن يحدّثه أحد. نقل بيانات غير نظيفة. الأسماء المكررة والأرقام المتوقفة تبقى كذلك في النظام الجديد. نظّفها أولاً كما نشرح في الانتقال من Excel إلى نظام CRM.
أين يقع ONE CRM من هذا
ONE CRM هو برنامج إدارة العملاء الذي بنيناه ونشغّله بأنفسنا. فيه خط المبيعات، والمتابعات بمسؤول وتذكير، والتقارير اللحظية، والصلاحيات، وسجل التدقيق، والاستيراد من Excel، ويعمل من المتصفح على الحاسوب والجوال بالعربية والإنجليزية. ووحدة التواصل فيه تجمع حملات واتساب وردودها في المنصة نفسها. بياناتك معزولة، ولها نسخ احتياطي، وهي لك تأخذها معك متى شئت. أما الشركة التي تكون طريقة عملها هي ميزتها، فالأنسب لها نظام مخصص نبنيه حول عمليتها.